Автор: Аквиле ДеФазио (Akvile DeFazio) – президент digital-агентства AKvertise.
В то время, как мир переживает глобальный кризис, его
последствия ощущают на себе многие компании, и digital-агентства – не исключение. Но
это не означает, что агентства остались без каких-либо вариантов действий. Они уже
проявляют невероятную креативность, меняя свои стратегии, услуги и организацию
работы, чтобы пережить пандемию COVID-19.
В статье мы рассмотрим те стратегии, которые помогут удержать клиентов и сохранить компанию во время коронакризиса. Мы поговорим о том, как:
- лучше всего помочь клиентам
- улучшить коммуникации
- поддержать сотрудников, работающих дома
- сменить фокус
Эти советы будут полезны не только агентствам, но и
фрилансерам.
Стратегии удержания для digital-агентств
Времена сейчас определённо непростые, но вместо того, чтобы
смотреть на негативные последствия и потенциальные возможности, сосредоточьтесь
на новых вызовах с оптимизмом и креативностью. Как владельцы агентств и
менеджеры по работе с клиентами, мы привыкли к изменениям. На рынке появляются
новые платформы и места размещения, стратегии меняются, а тестирование и
оптимизация не прекращаются.
Добавьте в этот микс текущие события и подумайте со своими
командами и клиентами, как каждый может не только удержаться на плаву, но и продвинуться
вперёд.
1. Экономьте и выживайте
Самым крупным фактором удержания клиентов для нас и многих
других агентств являются эффективная коммуникация, гибкость, эмпатия и
понимание.
В последние недели мы чуть не потеряли двух своих крупнейших
клиентов, но смогли удержать их. Мы предложили им альтернативные варианты для
кампаний, бюджетов, тактик и рекомендации по поводу того, как они могут
изменить свои месседжи.
Мы также проводили мозговые штурмы на тему того, как они
могут оптимизировать свою производственную деятельность, чтобы остаться на
рынке.
Благодаря этим обсуждениям и изменениям, обе компании
остались нашими клиентами. И хотя одна из них немного сократила свои расходы на
рекламу, другая – оставила их на прежнем уровне. Они поняли, что если они
отступят сейчас, это может стать нисходящей спиралью для их бизнеса, и тогда мы
все равно их потеряем.
Важно понимать, что сейчас речь речь идёт не только о
выживании нас как агентств и сохранении наших рабочих мест. Нам также нужно
помочь выжить нашим клиентам.
Воспринимайте это как командную игру, где противником
является время и другие неизвестные переменные, но все мы находимся в одной
лодке.
Хотя мы рады, что нам удалось удержать своих клиентов, мы
понимаем, что в ближайшие недели это может измениться, поэтому мы не сидим без
дела.
Мы слышали, что другие агентства уже потеряли часть клиентов
– особенно это касается тех отраслей, которые больше всего пострадали от
кризиса, таких как туристический бизнес и сфера гостеприимства.
2. Будьте снисходительными и понимающими
Мы снисходительно воспринимали изменения бюджетов в последнюю
минуту, приостановку кампаний, отложенные запуски и просьбы клиентов отсрочить
оплату на пару дней.
В текущих условиях очень важно поддерживать открытую
коммуникацию и быть более гибкими, чем обычно.
3. Отложите повышение цен
Если вы планировали повышение цен в ближайшие месяцы и уже
объявили об этом своим клиентам, то может иметь смысл пока отложить эти
изменения.
Если вы уже обсуждали предстоящее увеличение бюджетов с
клиентами, и оно привязано к вашему проценту и комиссии, то вы можете снова
обговорить этот вопрос с ними и решить, как вы можете их поддержать.
4. Думайте нестандартно
Мы недавно ввели так называемый «Думай нестандартно» день и
составили расписание совещаний внутри команды и с нашими клиентами для
проведения мозговых штурмов и презентации идей. Мы рассматриваем самые разные
идеи, которые могут помочь нам выделиться среди других компаний, привлечь лидов
и удержать клиентов.
Мы рассматриваем любые идеи – создание новых услуг,
тестирование новых каналов для развития бизнеса или продвижения товаров
клиента, или же работа по нескольким каналам сразу для повышения охвата и
видимости.
Хотя в настоящее время интерес к тестированию может быть
минимальным, цены за клик по большинству каналов снижаются, а конкуренция
сокращается, поэтому инвестиции в будущее вашего агентства и бизнеса ваших
клиентов могут быть в ваших лучших интересах, если у вас есть такая
возможность.
Также полезно отслеживать, что делают другие бренды для
того, чтобы удержаться на плаву, оставаться релевантными и быть альтруистичными
– это даёт идеи для вдохновения. Вот отличный пример:
Если можете, выделите некоторое время для мозгового штурма
на тему того, как ваши клиенты могут ответить на текущий кризис.
5. Вернитесь в верхнюю часть воронки
Как пример – мы начали запускать больше кампаний для
вовлечённости, узнаваемости и просмотров видео в Facebook и Instagram, поскольку они менее затратны,
чем кампании для конверсий, в которых мы на данный момент не так
заинтересованы.
По мере того, как неделю за неделей люди свыкаются с новым
образом жизни, мы наблюдаем как всё больше из них вовлекаются во взаимодействие
с рекламой и медленно возвращаются к покупкам через эти кампании верхнего
уровня воронки, даже в случае более «разогретых» аудиторий ретаргетинга.
Если вы пока этого не сделали, протестируйте кампании на
этом уровне для привлечения потенциальных клиентов и ретаргетинга, поскольку
это позволит вам сэкономить деньги клиентов и продолжить работу с ними.
6. Смените фокус
Понятно, что мы, как агентства, хотим выжить. Но мы также
хотим, чтобы наши клиенты выжили. И это то, на чём нам нужно сосредоточиться.
Мы сменили свой фокус с активных продаж на клиентов и то,
как они будут относиться к данному продукту/услуге.
Пока ещё рано делать выводы, но по нашим клиентам результаты
такой смены парадигмы выглядят многообещающими.
7. Общайтесь с клиентами проактивно
Если на работу вашего агентства повлияла эпидемия
коронавируса – будь то перевод персонала на удалённую работу или сокращения, в
общении с клиентами важно сохранять проактивную позицию и регулярно общаться с
каждым из них, информируя о любых изменениях в аккаунтах.
Если вашему агентству посчастливилось избежать каких-либо
изменений в это время, помимо работы в удалённом режиме, то об этом тоже важно
сообщить клиентам и держать их в курсе происходящего. Настало время для доверия
и сотрудничества.
Хотя персонализированные сообщения лучше всего отправлять по
электронной почте, эти вопросы также можно обсудить во время встреч и совещаний
с клиентами.
Ещё один способ рассказать клиентам о том, как ваша компания
переживает кризис – это добавить соответствующую информацию на сайт. Для этого
можно использовать баннер в хедере страницы, который также может содержать
ссылку на более подробную информацию – публикацию в блоге или отдельную страницу.
Вот как мы это сделали для сайта своего агентства AKvertise:
Если эпидемия повлияла на деятельность ваших клиентов,
посоветуйте им сделать то же самое.
Если ваше агентство или офис вашего клиента временно закрыты
в связи с эпидемией, обновите их профиль в SERP.
8. Поддерживайте своих сотрудников, работающих в
удалённом режиме
Удалённая работа также требует от руководства поддержания
командного духа, мотивации и эффективности работы сотрудников.
Эксперты советуют организовывать рабочий день максимально
приближенно к тому, как это было в офисе.
Что касается инструментов, то ниже – те из них, которые мы
используем внутри компании и в работе с клиентами:
- Управление проектами: Trello, Basecamp, Asana
- Проверка объявлений и совместная работа: AirTable
- Совместная работа над документами: Google Docs
- Совещания: Google Hangout, Zoom, Skype
- Отслеживание времени: Toggl
- Общение: Slack
9. Пользуйтесь поддержкой со стороны государства
Изучите те программы, которые предлагаются для поддержки
малого и среднего бизнеса в вашем регионе, и узнайте, как ими можно
воспользоваться.
Фокусировка на клиентах поможет агентству выстоять
Мы не знаем, когда закончится эпидемия, но мы можем
проактивно переработать свои дорожные карты и помочь нашим клиентам сделать то
же самое. Успех наших клиентов – залог нашего успеха.
Удачи и будьте здоровы.
Источник: searchengines.ru
